接客が伴うお仕事をされている方にとってはどうしても避けては通れないのがお客さんからのクレームです。
僕も本業は接客もしなければならない仕事で、かつそこそこの立場だったりするのでクレームが起きたら先頭に立ってそれを収めなければなりません。
クレーム処理、めちゃくちゃイヤですよね。
そこそこ長く同じ仕事をさせてもらってますので、そこそこな数のクレーム対応をしてきましたし、結構な修羅場もくぐり抜けて来た自負はあります。
休みの日のクレームでチャリを飛ばして謝罪に行ったり、タワマンに住んでるお客さんに菓子折持って行って嫌がらせかと思うぐらいロビーで待たされたり、極妻な奥さんを怒らせてすぐに旦那さんが怒鳴り込んできて半泣きにさせられたり。
ああ、思い出すだけで嫌になります。
クレームがないのがベターではありますが、基本的にはクレームを言わずに二度と来てくれなくなるお客さんの方がどの業種でも多いわけで、むしろ言ってくれるお客さんというのは貴重だったりもします。
今回は胃が痛くなるような記事ではありますが、最低限意識しておきたいクレーム対応時の話。
とにかく迅速に対応
まず大切なのが、スピード感です。
「とりあえずお前らのお偉いさんと話してから電話してこい」
みたいになったパターンだと、ついつい怒っているお客さんに電話するのが嫌すぎて数日間空けてしまったりしがち。
しかし、まずあなた自身の精神衛生上よろしくないですし、お客さんも待たせれば待たせるほど誠意が感じられない！ と思う可能性が高くなります。
よく、「少し時間を置いて冷静になってもらう方がいいよな」と考えちゃう方もいますが、僕の経験上(どうしても時間を置かなければならない理由がある場合以外は)早ければ早いほどスムーズに解決できます。
また、解決策の提案も具体的に素早く提示できるのが理想的です。
ただ、そう簡単にいかないケースがいっぱいありますよね。僕も多々経験してきました。
上司の許可がいる。本部の許可がいる。そもそも決定権が無い。などなど。
あなたの立場にもよりますが、最低限あなたの権限で出来る範囲内のことを素早くやる、それを意識しておきましょう。
言い返さない
お客さんがボルテージ上がっていると、つい釣られてこちらも声を荒げてしまいがち。
僕は熱くなってしまって大きな声で反論してお客さんを泣かせてしまった事がありますが、それはもう本当に最悪ですし、ある意味でその時点で負け確定です。
それ以降は、ひたすらに反省と謝罪とを口にしながらお客さんのクレームを聞き続けるようにしています。
これは本当に大切で、言いたい事をぶちまけるとお客さん自身もすぅっと熱が引いていくんですね。
当然、クレームの内容次第では例外もありますが、とにかく言い返さないこと。
ひとまずお客さんが落ち着くまでは言い返さない。これは本当に大切なポイントかと思います。
そして、地味に難しいポイント。
クッソ！ クッソ！ 言い返してやりてぇ！
という気持ちを押し殺して、さらに次に書く項目を熟読して下さい。
お客さんの立場になって考える
当たり前ですが、クレームを言ってくるということは余程怒っている状態です。
怒っていてかつ直接言ってくる事の重大さを考える必要があります。
そしてクレームを言われながらでも、「自分がお客さんの立場だったらどうだろう？」
と1度考えてみて下さい。
ここめっちゃ重要なポイントです。
例えばクリーニング店でお客さんの服をクリーニングしたらシワが出来ちゃったとします。
クレーム言われてる側だと、
「うるせぇなぁ。しょうがないだろ。たまにはシワだって出来ちゃうこともあるんだよ」
と思うかも知れません。
しかしもし自分が大切な服に、無かったシワを大量につけられてしまったとしたら？
僕だったら、「まぁなんでもいいから弁償してね」と思います。
クレーム対応する上で、この想像力はかなり大事だと僕は思います。
なぜなら、お客さんの立場になって想像出来れば、謝罪も心から、お客さんのつらさも汲み取った上で出来るからです。
そして、それはお客さんにも必ず伝わります。
よく聞く「誠意が感じられない」というのは、まさにその「相手の立場になって考えられていないから」だと思います。
非がないのであれば腰を低くする必要無し
ここまでは謝り続けてきましたが、たまにガチなただのイチャモン、言い掛かりを付けてくるお客さんもいます。
大切なのは、確実にこちらに非がない事を証明できる何かがあるかどうか。
もし非がない事を明確に証明出来て、かつそれでもお客さんが引かない場合は、鬼になりましょう。
それはもうウソクレームですから、徹底的に言い返していいと思います。
僕はそのようなケースの時はしっかり激怒して、2回警察も呼びました。
だってもうそれはお客さんじゃないですからね。
ただし念の為もう一度書きますが、確実なこちらに非がないことを証明できて、それを伝えても尚文句を言い続ける場合のみです。
実はちょっとこっちにも非がありましたぁ、などの場合、言い返しまくった事がめちゃくちゃ不利に働きますので。
これも、経験あります笑
まとめ
書いてるだけでも色々思い出して嫌な気分になるクレーム対応。
解決するまではほんと、心の奥底にじとーっと居続けるスーパーストレスの源です。
自分も嫌ですし、忘れちゃいけないのが怒り狂って直接言ってくるほどにお客さんも嫌な思いをしたということ。
それを真剣に考えられれば、実は今回紹介したあらゆるコツは自然と出来るようになったりします。
なぜなら、自分だったらどうして欲しいか？を考えられるようになるからです。
最低限意識して、1人でも多くの悩めるクレーム処理部隊のナカーマに届くといいなと思います。
以上、長々と長文を書かせて頂いた上に嫌な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
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